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趙伯平管理專著: 《三階梯管理——對人性的管理集成》連載十四 ...

作者:七返九還的空間 > 博客 來源:網絡 瀏覽數:21287 發布時間:2020-09-30 17:01:21

自從我20年前在《廠長經理報》首次提出“三階梯管理”以來,雖然先后已經在網上看到勝利油田渤海鉆井總公司譚家芝、勝利油田現河采油廠史127采油管理區任肖寧、山西電力公司、臨汾供電分公司、大唐淮南田家庵發電廠、中國電力建設集團華東院、上海市進才中學、燕郊開發區實驗小學馬善亮、北京通州民族幼兒園郝苗苗、常州工程職業技術學院張雪華、東莞厚街專業技術學校林漢榮、廣東始興縣高峰小學王衛斌、南京大學商學院張偉、西北大學CEO總裁班授課老師陳德耀、首都經濟貿易大學王勇毅、中央黨校的郭鳳林、上海文化物業服務管理有限公司、湖南路橋建設集團等極少數單位和個人在主張之、應用之的同時,除張雪華一人外(此致敬禮),其余要么有意無意的忽略作者,要么公然的剽竊,但我還是要感謝他們對三階梯管理的認同,并且希望在接下來的20年,能夠有更多的單位和個人來主張它、應用它,因為我堅信,誠如十多年前給我留下深刻印象的一人力資源經理所言:三階梯管理雖然沒有名氣,但確實管用!

 

第三章:情感無價

 

慈母手中線,游子身上衣。臨行密密縫,意恐遲遲歸。誰言寸草心,報得三春暉?

                                                                ——孟郊

六、為什么說“情感無價”?

情感無價的名詞解釋:情感管理弘揚在無法講價的地方,使企業喜結出無價的金蘋果。

情感無價的理論依據

漢武帝乳母嘗于外犯事,帝欲申憲。乳母求救于東方朔,朔曰:“此非辱舌所爭,爾必望濟者,將去時,但當屢顧帝,慎勿言,此或可萬一冀耳。”乳母既至,朔亦侍側。因謂曰:“汝癡耳!帝豈復憶乳哺時恩耶?”帝雖才雄心忍,亦深有情意,乃凄然愍之,即敕免罪。

東方朔不愧為游刃有余于法內法外,制度、情感間的高手,他深知以漢武帝的雄才大略,像乳母這等違法亂紀之事,若放在法內、制度內,則決無從寬發落的余地。但法外、制度外就不同了,法外、制度外正是講情感的地方,講情感的地方才可能法外開恩,網開一面。東方朔雖然巧借了漢武帝的情感,但乏善可陳,作為漢武帝的謀臣,他應該想辦法幫助漢武帝怎樣用情感去維護制度,而非去擾亂制度。

國家也好,企業也好,法內、制度內的一切都有章可循,有法可依,你擔當什么職責,做什么事,拿多少薪俸,統統按價值規律辦事;你犯了什么法,要受到什么樣的懲處,坐幾年牢,罰多少款,一律有明文規定。法內、制度內的得失乃理所應當,既無所謂恩,也無所謂怨。法外、制度外則不然,法外、制度外是條條杠杠說不清、道不明,剪不斷、理還亂的地方,是法和制度無法發揮作用的地方,因而也不能用明碼標價去考量的地方。法外、制度外的得,事先沒有指望,現在得到了自然會感恩戴德。這便是情感管理發揮作用的地帶,或者換言之情感管理應放在無法按價值規律辦事的地方。我們所講的無價的第一個含義就是無法講價。

我們所言無價的第二個含義是無縫、無跑冒滴漏、員工不計價錢地為企業付出。無縫:將企業組織比喻成一只裝水的木桶,制度管理使構成木桶的每一塊板子整齊劃一,情感管理則使不同的板子之間緊密無縫隙,制度管理為剛,情感管理為柔、為潤滑油、為箍桶的紐帶,剛柔相濟,天桶無縫;無跑冒滴漏:因為無縫,所以無跑冒滴漏,培育一切可以培育的情感,協調一切可以協調的關系,團結一切可以團結的力量,守住一切可以守住的元寶;員工不計價錢地為企業付出:企業三個月不發工資或干完后不知道有沒有工資,員工仍不遺余力地為企業干,這就是老板心目中的情感管理目標!

情感無價之于企業有著不可或缺的邏輯必然,一方面企業客觀存在著大量無價的地方,而無價的地方又為情感管理提供了廣闊的空間。譬如:零售巨頭沃爾瑪雖然可以用制度對一線員工的微笑作出:“請對顧客露出你的八顆牙”的規定(注:一般中小規模企業的管理根本不可能細化到這一步,任何管理都有個成本效益的問題,制度太細了,相應的制定、培訓、執行成本也會水漲船高,成本上去的同時,如果價格并不能緊隨其后,企業就會失去市場存在的價值),但僅此還不能獲得他們所期望的微笑。日本著名的保險推銷員原一平先生為練就一張能打動人心的、純真如嬰兒般的微笑,足足用了十多年的功夫!令顧客滿意的微笑不只與露出八顆牙齒有關,最主要的還在于員工的心情,沒有發自內心的誠意,即使露出滿口的牙齒,依然可能是令顧客生厭的皮笑肉不笑。發自內心的誠意從什么地方來,從一真二合理的情感管理中來,情感管理旨在攻心為上,旨在讓員工心服口服。

另一方面,情感管理的弘揚使企業喜結出無價的金蘋果。仍舊以零售巨頭沃爾瑪為例,沃爾瑪不只強調尊重顧客,提供一流的服務,而且還強調尊重公司的每一個人,在沃爾瑪內部,雖然各級職員的分工明確,但少有歧視現象的發生。一位前公司副董事長曾經說:“我們是由具有奉獻精神、辛勤工作的普通人組成的群體,來到一起為的是實現杰出的目標。我們雖然有不同的背景、膚色、信仰,但堅信每一個個人都應受到尊重和尊嚴的待遇。”很顯然,享受了如此情感關懷的沃爾瑪員工,無論有無主管的監督,都會將“請對顧客露出你的八顆牙”的規定發揮得淋漓盡致,都能在必要時,不計價錢地為企業奉獻。

我再次申明:情感無價不是說無限情感,而是有限情感,否則難免要讓別人產生誤會。有限情感不但鼓勵企業對員工該有情時要有情,該無情時應無情;而且要求員工對企業該奉獻時要奉獻,不該奉獻時不奉獻。公司對員工該給的待遇、保障、支持一樣不能缺,該給予的尊重、關心、幫助一點不能少,在所有該給的給了以后,員工若不能滿足企業的要求,企業就得鐵面無情,該辭的辭,該裁的裁,決不能纏纏綿綿,心慈手軟,一包到底;反過來員工對公司也一樣,該履行的職責、義務要履行,該拿出滿腔熱情時要不吝付出,該竭忠盡智時要不遺余力,在所有該做的都做了以后,企業若貪得無厭,繼續無視員工的親情、友情和個人感受,員工就得義正辭嚴地該拒絕的拒絕,該炒老板的炒老板,決不能猶猶豫豫,情面難卻,一忍到底。有的公司號召員工以公司為家,但公司卻不肯像家長那樣對孩子盡責。也有的員工希望企業成為自己永遠的依靠,但自己卻不愿像愛人那樣對自己的另一半盡忠。雙方對對方的無限情感訴求都不可取,都可能壓得對方喘不過氣來,雙方的情感關系應當,而且只有定位于有限情感,才是明智而穩健的,才能與親情、友情和平共存的。

情感無價的事實依據

雖然嚴格意義上的系統而完整的有如我所言的情感管理還沒有,但由于與之相近的人性化管理或“X理論-Y理論”早就存在,因而,大致的情感無價事實卻也不少,其中尤以日本企業界為多為最。具體的案例我無須去講,像松下、索尼、日立、本田、豐田等知名日企都能如數家珍般地講起,我只想從總體上把握一下日本企業界出現情感無價的背景、功效及弊端。

二次世界大戰后,日本作為后來者與以美、英為代表的老牌資本主義國家同處工業化大規模制造階段,論工廠紀律、員工的吃苦耐勞和流水作業用的機械,日本有的,美英國家都有,甚至比日本強。日本憑什么跟美英國家競爭,后來居上呢?靠情感,靠情感的火焰之中蘊含的巨大積極性,情感無價就此具備了孕育的土壤。而此時以梅奧、麥克雷戈為首的專家學者幾乎心有靈犀般地給情感無價的誕生進行了必要的理論準備,再加上情感無價又暗合于日本社會固有的文化傳統,所以,情感無價在日本企業界的風行就不足為奇了。令人嘆為觀止的是,情感無價也的確出手不凡,特別是由情感與制度比翼而得的無可比擬的品質與效率,無疑給日本制造插上了騰飛的翅膀。

然而,一切都是暫時的。當一個以知識的創新為主體的知識經濟社會悄然而至時,原本引領日本企業的情感無價,竟成了阻礙他們進一步發展的桎梏。問題在于情感無價是把雙刃劍,它固然可以使員工不計價錢的奉獻,有利于品質和效率的提高,對工業社會而言利大于弊,但也可以讓員工對企業產生過分的精神依賴,一輩子躺在企業的大樹下好剩涼,失卻了必要的生存壓力和活力,抑制著企業的創新,對知識社會而言弊大于利。自上世紀九十年代初,日本經濟一直陷于長期的低迷,企業的創新能力弱不能不說是其中最主要的原因。當然,抑制日本企業創新的還有他們強調等級和服從的文化基因。但不管怎樣,情感無價總是需要我們一分為二的辯證看待的。

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趙伯平(管理咨詢專業,擅長領域:企業文化、戰略規劃、組織設計、人力資源,zbp079@163.com 

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